2026 브랜드 경험, 4가지의 전환점

🌬️ 바람 BARAM | Vol.2025.12.29 브랜드 경험, 새로운 바람이 분다

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오늘 전하는 이야기는 2026년 브랜드 경험의 새로운 전환점에 관한 이야기입니다.

📊 2026 브랜드 경험, 4가지 결정적 전환점

Forrester·Qualtrics·업계 전문가 12명이 예측하는 미래

안녕하세요, 오주석입니다.

2026년 브랜드 경험의 미래를 들여다봤습니다. Forrester의 공식 예측 리포트, Qualtrics의 14개국 20,000명 소비자 조사, 그리고 Zendesk·Salesforce·Oracle 등 12명의 업계 전문가 예측을 분석했습니다.

흥미롭게도 이들이 내놓은 데이터에는 명확한 공통 패턴이 있었습니다. AI는 약속했던 효율을 주지만 동시에 신뢰를 무너뜨리고 있습니다. 데이터는 넘치지만 의미 있는 인사이트는 부족합니다. 고객은 개인화를 원하지만 그것을 신뢰하지 못합니다. 가격은 중요하지만 진짜 충성도는 경험에서 나옵니다.

오늘은 이 검증된 데이터 속에서 발견한 4가지 결정적 전환점을 나눕니다.

🔍 전환점 1: AI의 역설 - 효율성 약속과 신뢰 붕괴

10개 기업 중 3곳이 실패한다

Forrester의 2026년 예측은 명확하다. 10개 기업 중 3곳이 조기에 도입한 AI 셀프서비스로 고객 경험을 훼손할 것이라는 분석이다. GenAI 챗봇과 가상 에이전트를 준비되지 않은 상태에서 출시한다. 비용 절감 압박과 기술에 대한 과신이 만든 결과다.

실제로 AI 의사결정자의 4분의 3 이상이 GenAI 출력을 신뢰한다고 답했다. Forrester의 Maxie Schmidt는 이를 "잘못된 확신"이라 명명했다. 기술은 준비됐다고 믿지만 실제 고객 경험은 그렇지 않다.