왜, 경험인가?2025년 하반기 브랜드 경험 설계의 전략적 접근

🌬️ 바람 BARAM | Vol.2025.08.19
2025년 브랜드 경험 설계 전략
─────────────────────────────

📚 AI 시대의 브랜드 경험 설계 전략
오주석 박사의 실증 연구 기반 심층 분석

🚨 경험 경제의 결정적 순간

"고객 경험 품질이 3년 연속 하락하여 사상 최저치를 기록했다" - Forrester Research, 2024[1]

이것은 단순한 통계가 아니다. 전 세계 기업들이 직면한 생존의 위기다. Gartner의 최신 연구에 따르면 2025년까지 고객 경험이 가격과 제품을 제치고 브랜드 차별화의 핵심 요소가 될 것[2]이라고 예측했는데, 현재 대부분의 기업들이 이 전환점에서 실패하고 있다.

30년 실무 경험과 브랜드 경험 연구를 통해 이론과 현실 사이의 간극을 목격해온 필자에게, 이 데이터들은 단순한 숫자 이상의 의미를 갖는다. 왜 지금, 경험인가? 이 질문에 대한 답을 최신 실증 연구 데이터와 함께 과학적으로 접근해보자.

🔍 핵심 질문과 답변

Q1: 경험 투자의 실제 ROI는 얼마나 될까?

A: 최대 750%의 투자 수익률과 5.7배의 수익 증대 효과

경험 투자의 효과를 의심하는 경영진들에게 가장 설득력 있는 것은 바로 숫자다. Forrester Research의 2024년 연구는 충격적인 수치를 제시한다[1]:

• 고객 경험을 우선시하는 기업들이 그렇지 않은 기업보다 5.7배 더 많은 수익을 창출
• 고객 경험 개선 투자에 대해 최대 7.5배(750%)의 ROI 기대 가능
• 우수한 고객 경험을 제공하는 기업이 경쟁사보다 5.1배 빠른 수익 성장 달성

이러한 압도적 수치가 나오는 이유는 명확하다. 경험이 우수한 기업들은 고객 획득 비용이 낮고, 고객 생애가치가 높으며, 입소문을 통한 자연스러운 마케팅 효과를 누린다. McKinsey & Company의 보고서는 더 구체적이다: 상위 25% 고객 경험 전략을 구사하는 기업들이 수익 성장에서 경쟁사를 거의 80% 앞서고 있다.[2]

특히 주목할 점은 이것이 단기적 효과가 아니라는 사실이다. 경험 우위 기업들은 경기 침체기에도 더 나은 회복력을 보이며, 장기적으로 지속 가능한 성장을 달성한다.