직원 경험이 성과와 브랜딩의 핵심요인이다 Employee Experience is the Key driver of Business and Branding

왜, 글로벌 기업들은 직원 경험에 투자하는가?
데이터 기반 EX 설계로 이끄는 경영 성과 혁신 

왜, 직원 경험에 투자를 할까요, 성과를 올리기 때문입니다. 그동안 직원 경험은 직원 복지라는 범위내에 한정되다 보니비용이라는 관점이 지배적 이었습니다. 새로운 고객을 유치하고 판매를 강화하는 브랜딩과 마케팅이 비용이 아니라 투자로 인정받기까지 오랜 시간이 걸렸습니다. 

이런 설득의 어려움을 느낀 학자와 실무자들이 연구를 통해직원 경험이 150% ROI 투자  대비 수익을 가져온다는 것을 알려줬습니다. 

HBR How Employee Experience Impact the Bottom Line

연구: 직원 경험이 기업의 수익에 미치는 영향 (HBR 2022년 3월 게재, Kate Gautier, Tiffani Bova, Kexin Chen, Lalith Munasinghe 연구)

주요 연구 결과와 시사점

1.핵심 발견
"뛰어난 고객 경험이 수익 성장을 견인한다는 것은 연구로 입증된 사실입니다. 그러나 이러한 성공의 공로를 누구에게 돌려야 할까요? 마케팅 부서는 광고 캠페인과 브랜드 인지도 향상 노력을, 제품팀은 특정 기능이 고객 만족도나 수익 증가에 미친 영향을, 영업팀은 당연히 자신들이 수익 창출의 주역이라고 주장할 것입니다. 그렇다면 인사부서의 역할은 무엇일까요?"

2.직원 경험과 수익의 상관관계
"직원, 특히 고객 접점 직원들이 고객 경험에서 핵심적인 역할을 한다는 것은 자명합니다. 일상적인 소비자로서 우리는 이를 직관적으로 알고 있습니다. 매장에서, 병원에서, 전화상담에서, 심지어 채팅이나 소셜미디어를 통한 가상 상호작용에서도 단 한 번의 직원과의 만남이 전체 경험을 좌우할 수 있습니다."

3.구체적인 연구 결과
"만약 평균적인 매장이 직원 경험 지표에서 하위 25%에서 상위 25%로 올라간다면:

• 시간당 매출이 57달러에서 87달러로 50% 이상 증가
• 시간당 영업이익이 41달러에서 59달러로 45% 증가
• 직원 경험 개선을 위해 시간당 12달러를 투자하면 시간당 18달러의 추가 이익 창출 (ROI 150%)"
  

4.장기적 영향 "더 현실적인 시나리오를 고려했을 때:

• 하위 50% 매장을 중간값으로, 3사분위 매장을 상위 25%로 개선하면
• 전사적으로 연간 총매출 6% 증가
• 5년 ROI 30%
• 10년 ROI 80% 이상 달성 가능"
  

5.시사점
"고객 접점 직원들은 단순히 최소화해야 할 비용이 아닌, 잠재적으로 매우 높은 수익을 창출할 수 있는 투자 대상입니다. 우수 인재의 이직률을 20% 줄이는 것의 가치는 얼마일까요? 직원 만족도 점수를 10% 높이는 것의 가치는요? 이러한 질문에 대한 답을 모른다면, 그것이 바로 여러분 조직의 비용이 되고 있습니다."

6.결론
"HR은 더 이상 비용 중심(cost-center)이라는 오래된 인식에서 벗어나, 마땅한 자리인 고객 경험과 수익을 견인하는 전략적 기능으로 거듭나야 합니다. 이는 직원, 고객, 비즈니스 데이터 간의 사일로를 깨고, 모든 비즈니스 프로세스에 이러한 인텔리전스를 구축하며, 직원-고객-비즈니스의 시너지를 처음부터 고려하는 차세대 솔루션의 토대가 될 것입니다."

저는 직원 경험이 기업의 브랜딩과 수익성에 기여하는 바를 이러한 연구와 개인적 경험으로 동의합니다. 

 직원 경험은 고성과, 고효율, 혁신성를 비롯해 고객만족, 채용/교육 비용 감소, 수익성과 성과를 증대시킵니다. 생산성 향상, 이직 비용 감소, 직원 참여 증진은 결국  ROI 를 증대시킵니다. 

기술 전문 컨설팅 기업인 가트너의 직원 경험이 경영 성과에 미치는 영향을 함축적으로 설명합니다. 

"직원 경험(EX)은 생산성 향상, 이직 비용 감소, 직원 참여도 증진을 통해 투자수익률(ROI)에 영향을 미칩니다. 만족도 높은 직원들은 더 효율적이고 혁신적으로 일하며, 이는 더 나은 성과와 고객 만족도로 이어집니다. 낮은 이직률은 채용과 교육 비용을 감소시킵니다. 전반적으로, 긍정적인 직원 경험은 수익성과 장기적 성장을 견인합니다."

그렇다면, 전통적인 HR과 어떻게 다를까요?

"리츠칼튼 호텔에서 고객을 대하는 것처럼 직원을 대우하는 직장을 상상해 보십시오. 이러한 탁월한 경험을 조직 문화에 녹여내는 것은 큰 장점입니다. 시장이 과도하게 경쟁적이고 모든 곳에서 풍요로움이 넘치는 상황에서, 무엇을 사고 무엇을 사지 않을지 선택하기가 어려워졌습니다. 

남은 유일한 차별화 요소는 브랜드, 고객, 직원에 초점을 맞춘 경험입니다. 이 세 가지를 결합하는 것이 세계적 수준의 조합입니다. 고객이 경험하는 제품/서비스에 목적 지향적 전략을 녹여낸 모든 기업은 수익성에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

우리 모두는 살면서 어떤 서비스나 제품을 경험해 보았습니다. 기업과의 상호작용을 '경험'이라고 하며, 우리가 고객이기에 전문가들은 이를 '고객 경험(CX)'이라고 부릅니다. 

같은 용어가 조직 내부에서는 '직원 경험(EX)'으로 적용됩니다."

구체적으로 EX는 EX(Employee Experience),  

- 전통적인 HR역할의 확장 개념
- 직원의 회사 지원 경험에서 퇴사까지  각각의 포인트를 파악하고 개선
- 물리적, 기술적, 문화적 환경을 조성하여 직원 생애주기 개념으로 관리

이전 HR의 관점이 직원 몰입 개념으로 직원간 경쟁을 통한 고성과 유도, 개인의 기여도를 수치화해 보상을 차등화 하는 등이었다면… EX는 직원이 기업에서 긍정적이고 특별한 경험을 갖는 것을 최우선 가치로  합니다.

우리에게 새로운 관점을 제공한 사람은
미래학자이자 직원 경험의 저자인 제이콥 모건입니다. 

제이콥 모건(Jacob Morgan)이 제시한 직원 경험의 핵심 내용을 살펴보겠습니다:

1.직원 경험의 3가지 환경(The Employee Experience Advantage)

   물리적 환경(Physical Environment)

• 직원이 실제로 일하는 작업 공간
• 사무실 디자인, 시설, 편의성
• 업무 수행을 위한 도구와 장비
  

기술적 환경(Technological Environment)

• 업무 수행에 필요한 모든 도구와 시스템
• 직원들이 사용하는 소프트웨어와 앱
• 원활한 업무를 위한 디지털 인프라
  

문화적 환경(Cultural Environment)

• 조직의 감정과 느낌
• 리더십 스타일
• 조직의 가치와 목적
• 직원들의 성장과 발전 기회
  

2.직원 경험 투자의 ROI

• 연구 결과(252개 조직 분석)
• 4배 더 높은 평균 수익
• 2배 더 높은 평균 매출
• 40% 낮은 이직률
  

3.성공적인 직원 경험을 위한 핵심 요소

• 리더십 참여
• 경영진의 적극적 지원
• 명확한 비전과 방향 제시
• 투명한 의사소통
• 의미 있는 업무
• 목적의식 부여
• 자율성과 책임감
• 성장 기회 제공
• 긍정적인 작업 환경
• 협업과 혁신 촉진
• 웰빙과 일-삶 균형
• 포용적인 문화
  

4.실행을 위한 프레임워크

• 현황 분석
• 현재 상태 평가
• 개선 영역 파악
• 직원 피드백 수집
• 전략 수립
• 명확한 목표 설정
• 우선순위 결정
• 실행 계획 수립
• 지속적 개선
• 정기적인 모니터링
• 피드백 반영
• 유연한 조정
  
  

5.미래 직원 경험의 방향성

• 개인화
• 맞춤형 경험 제공
• 유연한 업무 방식
• 개별 성장 경로
• 디지털화
• 첨단 기술 활용
• 데이터 기반 의사결정
• 실시간 피드백
• 통합적 접근
• 전사적 참여
• 부서간 협력
• 고객 경험과의 연계

"어떻게 하면 시간이 지날수록 만족도가 떨어지는 물질적 구매로
 ‘일’을 느끼는 것이 아니라, 
시간이 지날수록 만족도가 높아지는 경험에 대한 ‘투자’. 
; 직원 몰입을 넘어 경험을 통해 성장시키는 것

대표적인 직원 경험의 사례는 에어비앤비입니다. 에어비앤비 사례를 통해 우리는 5가지를 교훈을 가져올 수 있습니다. 

1.조직철학의 일관성

2.데이터 기반의 직원 경험 설계

3.전략적 조직 구조 혁신

4.문화적 경험 강화

5.성과로 입증

이렇게 직원경험은 브랜드 가치와 경영성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 

그렇다면 국내의 사례를 잠깐 보겠습니다. 유한 킴벌리는 창립 50주년을 맞아 직원 경험을 위한 미션 정립을 실행했습니다. CJ work on 은 근무지를 옮겨 다니는 유연 근무를 시행했습니다.  최근에는 S사는 직원 이직 가능성 예측과 H사는 직원 건강 관리 프로그램을 AI 를 활용하고 있습니다. 

자, 그럼 EX 디자인을 어떻게 해야 할까요? 우선 인식해야 하는 것은 무한반복이라는 겁니다. 다음의 단계가 지속적으로 이어지는 겁니다.

Respond 응답_직원들이 조직에 보내는 피드백
앱, 소셜 네트워크, 설문, 포커스 그룹, 일대일,
기타 실시간 피드백 매커니즘, AI를 활용한 챗봇, 메신저, 이메일 등

Analyze  분석_피플 애널리틱스팀 존재와 역량
:운영데이터<인사이트<통계분석<AI/ML 예측

Design  설계_솔루션 설계를 위한 Cross Functional Team

Launch   개시_조직의 계획을 개시
: 파일럿, 공개 선언, 캠페인 등 커뮤니케이션, 홍보

Participate  참여_직원들의 참여 촉진, 트레이닝과 교육 필요

직원 경험 디자인을 위한 전략 5가지입니다. 

1.데이터 기반의 개인화된 경험 설계

2.하이브리드 업무 환경에 최적화된 경험

3.전인적(Holistic) 웰빙 중심의 접근

4.브랜드 관점의 직원 경험 통합

5.측정 가능한 ROI 중심의 설계

이 전략을 직원 여정 7단계에 적용해야 합니다. 

모집-채용-온보딩-몰입-성과-성장-퇴사

이 모든 과정에서 데이터가 산출됩니다. 목표를 가지고 데이터 확보를 위한 설계가 필요합니다. 데이터를 통해 문제를 해결할 수 있는 구조를 구축하는 것이 가장 기본입니다.

각 기업은 현재 처해 있는 가장 핵심적인 문제점이 모두 다릅니다. 데이터 수집을 위한 시스템적 설계의 수준과 경영진과 조직 전체의 직원 경험 이해도에서 차이가 있습니다.  따라서 6단계 스텝으로 플로우를 가져가는 것이 요구됩니다. 

이 단계는 궁극적으로 직원 경험을 디자인하고 개선하는 데 필수적입니다. 

간과하면 안되는 것은 기술적/물리적/문화적 환경 구축은 사전 준비를 마치고 전개해야 합니다. 

결론적으로

1.직원 경험투자는 재무적, 비재무적 성과를 만듭니다. 

2.직원 경험은 전통적 HR 을 넘어 물리적, 기술적, 문화적 환경 구축과 총체적 접근입니다. 

3.직원 경험 성공은 개별 여정에서 데이터를 획득하는 환경구축이 요구됩니다. 

4.직원 경험은 기업의 브랜딩으로 강력한 자산입니다. 

5.개별 기업의 역량과 직원 경험에 대한 이해도에 따른 전략적 접근이 필요합니다. 

이제 여러분들은 어떤 고민이 생길까요?